广元市市场监督管理局

2021年一季度12315投诉举报情况分析

2021年一季度，市市场监督管理局紧紧围绕解决群众诉求，畅通渠道，及时处置投诉举报，做好“3.15”晚会期间现场值守工作。在全市部分商家开展线下无理由退货试点工作，不断优化消费环境和消费生态，提振消费信心，推动全市消费平稳增长，进一步推动放心舒心消费环境建设。

一、受理数据基本情况：

 一季度，全市市场监管部门共接收消费者诉求4854 件，其中：投诉件841，举报75件，咨询3938件，为消费者挽回经济损失25.31万元。

 （一） 投诉举报商品质量问题540件，占投诉举报件的58.95%。其中：一般食品、服装（鞋帽）、交通工具排在前三位，分别占比（商品投诉举报量）

24.26%、13.89%、11.11%。

（二）投诉举报服务质量问题376件，占投诉举报量的41.05%。其他服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务占比较大，分别为25.53%、15.69%、13.83%、10.90%。

（三）投诉问题分类中，质量问题181件，占比21.52%；售后服务81件，占比9.63%；食品安全48件，占比5.71%。

      举报问题分类中，广告违法行为25件，占比33.33%；不正当竞争行为10件，占比13.34%；侵害消费者权益行为和产品质量违法行为各7件，占比9.34%；食品问题5件，占比6.67%。

（四）诉求接收量分布

一季度日均接收量为56件。2月17日接收诉求量最少，为11件。3月15日接收诉求量最高，为128件，这与各地积极开展“3.15”活动密切相关。

除开市本级外，利州区作为主城区，接收诉求量排名第一，接收495件。其余依次为苍溪（116件）、剑阁（90件）、旺苍（74件）、昭化（50件）、经开（41件）、青川（29件）、朝天（14件）。

二、投诉举报热点难点