“点子王”：顾客抱怨声中找灵感

分类 :  专家社区- 灵感点子 2017-02-21 125 0

中国电信南京分公司政企客户支撑中心副主任杨春泽，在公司同事眼中是名副其实的“点子王”。1997年进入南京电信至今，杨春泽利用业余时间刻苦钻研，取得了10多项国家专利，并把这10多项专利都无偿奉献给了企业，产生了4000多万元的经济效益。不过，杨春泽搞研发的驱动力有点特别——把顾客的抱怨当成创新灵感的源泉，这是他这些年来总结的“创新法则”。

在政企客户支撑中心办公室，同事们经常看到杨春泽耐心地接顾客的抱怨电话，不仅如此，他还在电脑里密密麻麻记下了自己接到的各种抱怨，而这个习惯，源于多年前的一件小事。

“我们家的电话为什么经常打不通？”2003年，一位客户打来电话抱怨，一检查才发现，拖在这位客户电话外的小盒子——ADSL宽带信号和电话信号的分离器被孩子扯松了。分离器像条尾巴一样拖着，不好看不说，还容易被人为碰拽引发接线松动。能不能去掉这个“小尾巴”？杨春泽跟小小的分离器较起了劲。

杨春泽跑到珠江路，把市面上能见到的各种电话机、分离器全部买下来，一个个测量器件的电容和电路。经过半年多的试验，杨春泽开发出双向高频截止功能新型电话机，成功申请国家专利。这种电话割掉了“小尾巴”，让用户上网打电话互不干扰，如今销售量已经超过300万台。

站在顾客的角度，动一动脑筋，生活会更美好。这件事极大鼓舞了杨春泽，创新的火花时不时在他的大脑中跳跃，“现在我在枕头边放了一本笔记本和一支笔，有了好点子就立刻记下来。”

又有一次，杨春泽发现很多家庭虽然关了电脑，但是ADSL MODEM电源变压器却忘了关，造成电源变压器和ADSL MODEM发热甚至损坏，MODEM能不能小一点、电源变压器能不能去掉？

经过几个月的改进，杨春泽设计出“小猫”，重量不到传统“猫”的五分之一，可以和电脑同步开关机，用户再也不用担心变压器发热。该发明一问世，甚至吸引了德国知名公司的兴趣。申请到国家专利之后，杨春泽再次将其无偿转让给公司。

生活给予了杨春泽源源不断的灵感：很多老人看完电视后，按下遥控器上的按键关电视，但经常忘记关IPTV盒子，这不仅浪费电，还占带宽资源，杨春泽因此发明了智能遥控器，可以让一个按钮同时控制电视机和IPTV盒子的开关；出差在机场取行李，杨春泽看到大伙守着传送带很累，他又发明了行李跟踪器，硬币大小的跟踪器放在箱子里，等行李靠近，手机就会收到行李到达的通知。

2011年10月，为了发挥杨春泽的示范引领作用，南京电信成立了以他的名字命名的“杨春泽劳模创新工作室”，目前工作室有18名核心人员。这群年轻人，既有前端营销人员，又有后端技术人员，他们先后获得国家专利20多项，成为南京电信的“创新明星”。团队开发的“近享”应用软件产品，用户回到家，摇一摇手机就可以控制家电；进入商场，摇一摇可以获得优惠券；在停车场，“近享”甚至能告诉车主哪里有空车位，引导车主开过去。

创新的点子从来不是从天上掉下来的。不方便、容易坏、体积大、价格高……遇到这些客户和员工反馈的问题，杨春泽说：“我始终认为抱怨是一种财富，是推动企业创新的财富。会抱怨的客户往往是最优质的客户，他抱怨说明他不放弃你，而且客户抱怨，会给你提供一种思路。”

本报记者 张希